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コツは冷静な交渉!エールフランスのストライキの払い戻しと賠償請求に成功!

      2015/03/29

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パリ旅行中にエールフランス航空のストライキが勃発してしまい、帰りの便を自分で探さなければいけなくなっていました。

エールフランスで乗ることができなかった往復チケットの復路分10万円の払い戻し(返金)と、急遽自分で取らざるを得なかったため生じた代替便との差額10万円の補償を求めて、電話で交渉を続けていました。

ようやく進展があったのでここにまとめます(前回の記事:エールフランスの欠航払い戻し請求をしたが、その対応に納得いかない)。

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メールでの連絡がこなかったのでエールフランスに電話を再度かける

約10日前にかけた電話では、「払い戻しの金額を担当部署と確認してからメールで1週間程で連絡する」、と言われていたのに、待てど暮らせどメールがこないので、こちらから再度電話をかけました。

恐ろしいことにカスタマーセンターは午前中しかやっていないので、仕方がなく仕事を抜け出して電話をします。

聞き飽きた自動音声が流れてくるので、日本語対応の「1」を入力し、Flying Blueの会員番号を聞かれるので、「#」を押してから、会員番号を入力します。

次にサービスメニューを聞かれるのですが、ここが分かりにくいですね。前回の最初の電話のときにバッチリ聞いておきましたよ、カスタマーサービスに直接つながるメニューはどれだと。

「2-1-1」だと丁寧に教えてくれましたので、今回はそれを入力します。

すると今度は5分ほどでつながりました。しかもラッキーなことに、前回の電話で対応をしてくれたのと同じ人でした。しっかりと名前をメモしておいてよかったです。

エールフランスとの2度目の電話のやりとりでも解決せず

phone

(僕)ストライキによる払い戻しの件で、メールをお待ちしていましたが、10日経っても届かなかったので、再度お電話しました。

(エールフランス)申し訳ございません。払い戻しの担当部署から金額について回答がきておりますので、後ほどメールいたします。

(僕)この場で金額だけ教えてください。

(エールフランス)まず、補償金はお一人様あたり600ユーロとなります。払い戻しは使っていない航空券分として5万円になります。

(僕)5万円ですか、おかしいですね。往復で20万円のチケットで、片道しか使っていないので10万円は返ってくると思っているのですが。5万円の計算根拠を教えてください。

(エールフランス)申し訳ございません。担当部署に再度確認をしまして、メールをさせていただきます。

(僕)いつ頃メールをいただけそうでしょうか?

(エールフランス)1週間以内にご連絡いたします。

(僕)分かりました。宜しくお願い致します。

 

うーん、この小刻みに期待を裏切り続ける感じは作戦なのでしょうか。最初は復路分の払い戻しはないと言われ、次には想定額の半分。期待値を下げて値切ろうとする作戦なのか。

本当に払い戻しのプロセスが杜撰なのか。もしくは僕だけがゴネて特別に払ってもらえるようになっているのか。

エールフランスから遂に念願のメールが届く

2度目の電話をしても消化不良の状態でしたが、嬉しい知らせは突然にくるものですね。なんとその翌日にカスタマーセンターの同じ担当者の方からメールが届いていました。

丁寧な文面で、補償金600ユーロと、復路分の払い戻し10万円の手続きをとったと書かれてしました。復路の払い戻しは要求通りの結果です。補償金600ユーロは日本円で84,000円くらいなので、代替便との差額10万円の要求に対しては、若干足りませんが、もうこれで手を打つことにしました。

着金まで4週間ほどかかるとは書かれているので、結果を確認するまでは安心できませんが、これは大きな進歩です。

いやぁ、心配事が解決するというのは本当に嬉しいですね。

ただ、やっぱり不思議なのは、当たり前の主張が当たり前に認められただけだと思ってしまうのですが、最初に期待値を下げられていたせいか、ものすごく嬉しく感じます。

と言いつつも、時間の都合でしょうがなかったとはいえ、復路の代替便を勝手に取ってしまったのはまずかったかな、と少し反省しています。たまたま補償金がそれに近い金額が出たので、それで我慢することにしました。

今回の勝因からみるクレーム時に気をつけるべき3つのこと

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同じようなクレームを入れた他の人の結果と比べることはできませんが、僕はこの結果に満足しています。2週間という短期間で決着ができ、金額も要求額の9割を確保できたからです。残りの1割は、代替便の方が環境やサービスがよかったので、その差に払った対価と考えて納得できる金額でした。

この結果を得るために、僕が電話の際に気をつけたのは以下の3点です。

冷静に金額の根拠を説明する

感情に走らず、ロジカルな説明を心がけました。具体的には、使っていない復路分の払い戻し(返金)はあってしかるべきだと淡々と説明しました。

「往復チケットを20万円で買ったのに、片道分しかサービスの提供を受けていない。20万円の半分である10万円は払い戻しを要求します」という主張がそれに当たります。

担当者を尊重し味方につける

カスタマーサービスの方を責めても何も出てきません。彼らに金額や支払い可否の決定権はないのだから。

その裏にいる、決定権を持つ人にしっかり取り次いでもらえるように、丁寧に説明をし、自分が困っている旨を伝えました。感情的にならず、常に敬語を使って、最後は「宜しくお願いします」をつけるようにしました。

あきらめない

仕事もあるし、他の日常生活もあるし、クレームをするって疲れますよね。20万円という大きな金額がかかっているので、もちろんあきらめるわけにはいかないのですが、面倒くさくなってしまいますよね。

なるべく面倒くさくならないように対策をしました。

具体的には、電話の待ち時間が長いので、カスタマーサービスにつながるサービスメニュー番号を聞き出しました。あとは、担当者の名前をしっかり覚えて、初回以降の電話でも対応をお願いしようと考えました。たまたま、2度目の電話で同じ方が電話をとってくれたので助かりました。

たらい回しにあってゼロから説明させられるのを繰り返されたら心が折れていたかもしれないです。

 

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