便利ログ

ぼくの体験が、だれかの便利に

*

エールフランスのストライキ!欠航の払い戻しと補償請求をしたが、その対応に納得いかない

      2015/03/29

aircraft

エールフランスのパイロット組合が2014年9月15日からストライキに入っており、26日まで続くと見られています。羽田-パリ線、成田-パリ線の多くに欠航がでており、なんと僕個人もこの欠航の影響を受けてしまいました。

欠航による払い戻しと損害賠償をエールフランスに請求しましたが、その対応に納得がいっていません。

スポンサーリンク

 

エールフランスのストライキによる欠航で受けた影響

欠航によりパリで足止めを食らいそうになったので、その状況を時系列でまとめます。

  • 東京-パリ間の往復便のチケットをエールフランスのWebページにて購入
  • パリまでの往路は問題なく運行
  • パリ旅行を楽しむ
  • 東京までの復路便出発の前日の夜(パリ時間)に復路欠航の知らせがメールで入る
  • この時点で日本のエールフランスオフィスは営業時間外なので、代替便を探してもらうことができず
  • どうしても翌日帰国しなければいけない用事があったため、代替便をネットで探す
  • エールフランスでは他のフライトが見つからなかったので、他の航空会社のチケットを購入
  • 帰国後、エールフランスに電話で払い戻しと損害賠償を請求

 

エールフランスの電話での対応

日本用のコールセンターの電話番号は東京、大阪、名古屋の三番号がWebページで公開されています(エールフランス航空 コールセンター)。

このうちの東京の番号にかけてみました。質問内容によって1から3までの番号を入力するタイプです。1を入力して待ちます。フリーダイアルではなく、つながってから保留の音楽が流れて待たされるので、電話代がかかります。

午前11時にかけましたが、25分間も待たされました。

男性が電話に出ましたが、言葉遣いや話し方のトーンは丁寧な方でした。要件を伝えると、払い戻しと賠償の担当部署が別なので、払い戻しの部署に先に転送すると言われました。

また5分ほど待たされますが、5分で済んだので幸いと思ってしまうから人間は不思議です。

次に電話に出た方には要件が伝わっていなかったようで再度説明をします。なぜかチケットの購入対応部署に転送されてしまったようで、再度転送され、今度は3分ほど待ちます。

次に電話に出た女性のも要件が伝わっていなかったので再度説明をします。以下がそのやりとりの概要です。

phone

(僕)ストライキによる欠航で復路の代替便を自分でとる必要が出たため、復路分の払い戻しと追加の出費の補償をお願いします。

(エールフランス)補償に関しては、お一人様600ユーロが上限となりますので、その中で対応させて頂きます。払い戻しは目的地までの到達ができなかった方のみに限らせていただいています。

(僕)往復便のチケットを買って、往路の旅程が完了している場合には、払い戻しの対応にならないということでしょうか?

(エールフランス)その通りです。目的地に既についている場合には払い戻しの対象になりません。

(僕)復路の目的地は東京で、その東京に到着できませんでした。また、もともと往復チケットを買ったので、復路の分の対価も既に支払っていますが、その分のサービスは提供されていません。復路分の払い戻しを請求します。また、代替便のチケットが高かったのですが、どうしても翌日に帰国する必要があったのでやむを得ず購入をしました。その差額が一人600ユーロでは足りません。その差額も追加請求します。

(エールフランス)分かりました。払い戻しの判断の係から、メールにてご連絡差し上げます。

(僕)メールでの連絡にはどのくらいかかるのでしょうか?

(エールフランス)一週間程かかります。

(僕)分かりました。宜しくお願いします。

 

エールフランス航空との払い戻し請求の電話で思ったこと

基本的には対応は丁寧でしたが、たらい回しにされた感があったので、部署間の連携が粗末な印象を受けました。

そもそも、ダイヤルフリーでないというのが顧客本位ではないですね。待ち時間も長すぎです。明らかに問い合わせが増えるのはわかっているので、電話対応者を増員すべきです。

エールフランスの日本のオフィスはどのくらいの人数がいるのでしょうか。まぁ、フランスとやりとりをせずに、日本にオフィスがあるだけでも幸いと考えるべきなのでしょうか。

あとは、600ユーロの話がすぐに具体的に出てきたのはありがたかったですが、復路が払い戻しの対応にならないというのは全くもって納得いきません。

メールでの返信を今週いっぱい待って、なければ再度電話で問い合わせようと思います。しっかり担当者の名前をメモしておいたので。

(追加記事:コツは冷静な交渉!エールフランスのストライキの払い戻しと賠償請求に成功!

 - 旅行

PC_AD_01

PC_AD_01

Message

メールアドレスが公開されることはありません。

  関連記事

matsumoto02
長野県松本市のミニ観光なら、松本城と仲町通り散歩、そばきり みよ田でランチ。

長野県松本市、いったことありますか? ぼくは今回、温泉旅行とあわせて初めていきま …

airport
コツは冷静な交渉!エールフランスのストライキの払い戻しと賠償請求に成功!

パリ旅行中にエールフランス航空のストライキが勃発してしまい、帰りの便を自分で探さ …

sonpalou01
新婚旅行でマヨルカ島へ、本当は教えたくないおすすめのホテル2軒

どうでしょう、新婚旅行でマヨルカ島、選択肢として十分アリではないでしょうか? ( …

kai04
一度は泊まってみたかった星野リゾート!界 松本で大満足!

みなさんは星野リゾートをごぞんじでしょうか? NHKのドキュメンタリー番組「プロ …

apple and books
エールフランスのストライキ問題がようやく完全解決!

2014年9月に発生したエールフランスのストライキによる欠航。その払い戻しと補償 …

Manzatei01
硫黄たっぷり温泉を関東で探すなら万座温泉の万座亭がベスト

みなさんは温泉好きですか?特に硫黄温泉が好きだったりしますか? いいですよね、あ …

mallorca_beach
新婚旅行は地中海へ、それもマヨルカ島なんて素敵じゃないか

新婚旅行にどこにいこうか迷ったりしてませんか?マヨルカ島(マジョルカ島)ってきい …

taormina03
シチリア島で絶対いくべきリゾート、タオルミーナのおすすめホテル

シチリア島のタオルミーナという美しい町を知っていますか? 2年ほど前になりますが …